Како да одговорите на лоша рецензија (без да ја влошите)

Лошата рецензија погодува поинаку кога бизнисот е вашето име и вашите раце. Се чувствува лично затоа што е лично. Но еве го аголот што сè олеснува: рецензијата не е разговор со лутиот клиент - таа е јавен доказ, а вашиот одговор е завршен збор пред сите што ќе ја читаат следните пет години. Пишувајте за нив.

Почекајте да се смирите - но не предолго

Никогаш не одговарајте во првиот час; тој нацрт е за бришење, не за објавување. Но одговорете во рок од ден-два - лоша рецензија што стои неодговорена еден месец им кажува на читателите дека или не гледате или не ви е гајле. Ритамот што функционира: прочитајте, затворете ја апликацијата, завршете еден клиент, вратете се навечер. Ако пулсот сè уште ви расте при препрочитување, дајте ѝ уште една ноќ.

Одговорете ѝ на публиката, не на авторот

Лутиот рецензент веројатно никогаш нема да се врати, а вашиот одговор ретко ќе му го смени мислењето. Тоа е во ред, затоа што тој не е читателот што е важен. Важниот читател е странецот што споредува три салони во вторник навечер, скролајќи низ рецензии за да види каков човек го води секој од нив. Краток, топол, непоколебан одговор под бесна рецензија е најубедливото нешто што тој странец ќе го види цела вечер.

Одговорот од четири реченици

Прва реченица: заблагодарете се за повратната информација, без сарказам. Втора: признајте го конкретното нешто што тргнало наопаку - именувајте го, не го давете во "се трудиме да". Трета: кажете што сте промениле или како сакате да го поправите. Четврта: префрлете го разговорот приватно - "јавете се или пишете ни и ќе го решиме". Четири реченици, без одбрана, без есеј. Колку е пократок одговорот, толку поголеми изгледате.

Кога рецензијата е неправедна или лажна

Некои рецензии грешат во фактите, доаѓаат од некој што никогаш не бил клиент или очигледно го целат погрешниот бизнис. Пријавете ги преку платформата - Google навистина брише рецензии што ги кршат правилата, макар и бавно. Додека чекате, одговорете еднаш, фактички и нежно: "Немаме евиденција за посета под ова име - ако нешто ни побегнало, контактирајте нè директно." Никогаш не шпекулирајте јавно кој стои зад неа и никогаш не одете во војна; читателите не можат да ги проверат фактите, но јасно гледаат кој го изгубил мирот.

Вистинскиот лек е бројот

Една лоша рецензија во море од четириесет вистински добри се чита како исклучок; истата рецензија како една од пет се чита како предупредување. Трајниот одговор на лоша рецензија не е совршената реплика - тоа е постојаната навика да ги замолите задоволните клиенти да го споделат искуството, за повремената груба да се удави во контекст. Рецензиите се игра на бројки што тивко ја наградува постојаноста - а неа веќе ја имате.

Чести прашања

Дали да го замолам рецензентот да ја тргне рецензијата?

Само откако проблемот е навистина решен, и само како покана: "Ако чувствувате дека го поправивме, би ни значело да ја ажурирате рецензијата." Барање пред да поправите нешто - или притискање - обично произведува полута верзија, што е полошо од оригиналот.

Дали јавно да понудам враќање пари или бесплатна посета?

Не - понудете да го поправите, а деталите договорете ги приватно. Јавното "врати се за бесплатна услуга" ги учи опортунистите да пишуваат лоши рецензии за подароци, а идните читатели не треба да ја видат цената на вашето извинување.

Дали неколку лоши рецензии навистина чинат термини?

Помалку отколку што се плашите, ако се малцинство и добро одговорени. Оценка 4,6 со промислени одговори конвертира подобро од сомнително совршена 5,0. Читателите не очекуваат нула грешки; проверуваат како се однесувате кога ќе се случи една.