Како да ги вратите клиентите што престанале да доаѓаат

Губењето клиент ретко изгледа како губење клиент. Никој не најавува дека заминува; ќе пропушти едно презакажување, потоа поминува сезона, и еден ден сфаќате дека не сте го виделе од зима. Во таа тишина се крие утешна статистика: повеќето оддалечени клиенти не заминале намерно - се оддалечиле со дрифт, а дрифтот работи во двете насоки.

Најдете кој навистина се оддалечил

Пред да му пишете на кого било, дефинирајте "оддалечен" според неговиот сопствен ритам, не според календарот. Клиент што доаѓал на секои три недели и молчи осум е оддалечен; оној што секогаш доаѓал двапати годишно е точно по распоред. Поминете низ листата клиенти и извлечете ги луѓето што доцнат еден и пол до два свои циклуси - тоа е вашата листа, и обично е подолга од очекуваното.

Дијагностицирајте пред да пишете

Потрошете десет секунди по име прашувајќи се: што веројатно се случило? Некои се преселиле, некои штедат, некои имале посета што била во ред но не за паметење, а еден-двајца тивко се незадоволни од нешто конкретно. Сепак на сите им пишувате исто - но познавањето на веројатната мешавина ги држи очекувањата искрени, а тонот ослободен од очајот што доаѓа кога секоја тишина ја замислувате како одбивање.

Пратете ја пораката што не моли

Една лична порака, еден клиент по еден, никогаш масовна: "Здраво Марија - сфатив дека помина доста време! Без никаков притисок, но ако ти е време, календарот е тука: [линк]. Ќе ми биде мило да те видам." Три реченици, еден линк, нула вина. Линкот вреди повеќе од зборовите - топло потсетување што сепак бара телефонски повик конвертира делче од она каде следниот чекор е два допира. Очекувајте отприлика еден од четворица-петмина да закаже; од листа од триесет имиња, тоа е многу добра недела.

Дајте причина за враќање, не рефлекс за попуст

Посегнувањето по "20% попуст ако се вратиш!" е рефлекс, и обично е погрешен: ги учи луѓето да чекаат купони и тивко им кажува дека полната цена била опционална. Подобри причини за враќање се новости - нова услуга, ново работно време што им одговара, нова колешка што би им се допаднала. Ако некој навистина се оддалечил заради пари, попустот купува една посета, не клиент. Чувајте ја дарежливоста за кога се на столот; таму слета како гостопримство, а не како мамка.

Пуштете некои да си одат

Една порака, можеби втора по еден месец ако првата останала без одговор - па стоп. Зад таа линија повеќе не каните, туку бркате, а разликата ја мириса секој. Некои клиенти се преселиле, некои смениле стил, некои едноставно затвориле поглавје, и ништо од тоа не е пресуда за вашата работа. Енергијата потрошена на брканица по ладно име е украдена од личноста што сега седи на вашиот стол - која, не случајно, е вашиот најдобар извор на клиенти што никогаш не се оддалечуваат.

Чести прашања

Колку време без посета значи оддалечен клиент?

Мерете во сопствениот ритам на клиентот: еден и пол до два негови вообичаени циклуси. За месечен редовен клиент тоа се околу седум до девет недели тишина; за клиент двапати годишно, повеќе од година. Фиксна бројка како "90 дена" ги означува погрешно и двајцата.

Дали да понудам попуст за да ги вратам?

Ретко. Попустот купува една посета и ги учи клиентите да го чекаат следниот. Водете со топлина и лесен линк за закажување; чувајте ги потезите со цена за случаи каде знаете дека парите биле причина - па и тогаш, опција со помала услуга е подобра од намаление.

Колкупати да се јавам пред да се откажам?

Двапати, на растојание од околу месец, потоа оставете ја вратата отворена и продолжете понатаму. Тие сè уште знаат каде сте - и изненадувачки многумина се појавуваат по месеци, токму затоа што заминувањето било лесно, а враќањето уште полесно.